kindle過了質保,“亞馬遜”:只能再買,不能修!

杭州的鮑先生有部亞馬遜電子書閱讀器,他說前些天發現閱讀器充電有問題,打了售後電話,對方表示只能買新的,不能維修。

01、kindle充不進電

試了各種辦法都沒用

鮑先生說,這部閱讀器是妻子2017年1月在公司年會上獲得的獎品,用了兩年多,平時閱讀器連上充電線,上面會有燈亮起,前兩天發現充電充不進去。

鮑先生:“我這個人比較較真啊,我特地看了一下,我插上之後,它平均能亮個6秒鐘,但是呢又斷電8秒鐘,表面上它在充電,事實上一晚上下來,電量基本上沒有進去。”

從鮑先生提供的視頻可以看到,充電的提示燈亮的不穩定,他說現在閱讀器一直是電量低的狀態,換過幾根數據線都沒用,他也到網上查過解決方法。

鮑先生:“包括反映像充電無法充入的,有說拍一拍,有說吹一吹,或者放在暖空調那裡去熱一熱,就各種稀奇古怪的方法,我也是死馬當活馬醫嘛,也做了一些嘗試,但是事實上效果是沒有用的。”

02、“亞馬遜”客服:

過了質保只能再買不能修

鮑先生撥打了亞馬遜客服電話,他說因為用了兩年多,自己知道過了質保期,當時就提出可以付費維修,希望對方提供維修點的地址。

鮑先生:“但是廠家給我的答复就是說,按照他們亞馬遜網站的一個規定,保修政策裡面就是說保修兩年,但是過了兩年以後,這個在中國,是沒有維修點的,於是他們提出一個解決方案就是說,給我一張85折的優惠券,讓我重新購買一台新的機器。”

亞馬遜中國客服電話工作人員:“我們kindle自始至終是沒有單獨維修的服務,所以如果你在質保時間內,我們提供售後是免費進行更換,過了質保時間就沒法進行免費更換了,那我們只能提供保外購機優惠。(這個政策是在中國這樣還是全世界都這樣?)其它站點的話確實不能確定,不太清楚,但是中國的話確實kindle這一塊都是這樣的。”

客服人員說,鮑先生這台設備是2017年1月購買的,整機質保是一年,主要零部件是兩年,現在都超出了,他們幫鮑先生爭取了一下,可以提供一張75折的購買優惠券。

03、鮑先生不能接受:

這是資源浪費

鮑先生算了一下,一台閱讀器大概900塊錢,用一張75折的券購買要700塊錢左右,這個價位超出了自己對維修費用的預期,況且閱讀器只是充電不穩定,其他都正常。

鮑先生:“這是一個極大的資源浪費,因為這個電子產品你說讓我買一台新機器,這個其實就是個磚頭,這個就可以扔在垃圾箱裡了。”

 

亞馬遜中國客服電話工作人員:“這個政策的話就是由相關部門製定的,所以我這邊客服的話也不太清楚,如果提供85折的話,我們的原始設備不會進行回收的,進行保留,對它進行任何處理,我們是不會進行干涉的。”

04、杭州專賣店工作人員:

維修和售後是分開的

在杭州延安路上的湖濱銀泰D座3樓,有家亞馬遜授權的電子書閱讀器專賣店,工作人員說這裡只負責銷售。

亞馬遜電子書閱讀器杭州湖濱銀泰店工作人員:“(那我要是在這邊買的機器)你在這邊買也是要打客服修理的,我們是兩個部門,分開的,維修和售後是分開的,我們就是說你不會用我們可以教你,但是你機子壞掉了,還是要打客服。”

記者在店裡看了一下,貴的電子書閱讀器要2600多塊錢。工作人員說,亞馬遜電子書閱讀器在全國沒有實體維修店,質保期內出現問題,要打客服電話把機器寄到指定的地方,這一點在銷售前會跟顧客講清楚。

亞馬遜電子書閱讀器杭州湖濱銀泰店工作人員:“(別的那種電腦維修的店,可以維修嗎?)這個我不清楚,因為這個產品別的地方不一定有賣,賣的地方不一定會修,而且kindle在國內本身就算是一個比較小眾的產品,他的實體店開設的很少,杭州就這麼一家專賣店。(是不是因為用的人少,維修店也沒有?)也不是,有些就是不開的呀。”

05、鮑先生:

商家在銷售前應該告知顧客

鮑先生在亞馬遜官網上隨機選了一款電子書閱讀器,在頁面上沒看到售後的說明,點開下方的查看詳細參數選項,在隨機資料中有個《閱讀器全球用戶指南中文版》 ,下載後裡面有關於售後的說明。

鮑先生:“那我覺得這麼重要的信息,是不是應該在銷售的這個環節,無論是在實體店,還是在你的銷售頁面上進行一個公示,或者告知消費者,那如果說我認可了你這個售後的政策,服務的政策,那我購買你這個商品,我毫無疑議,現在我也不提出質疑,但是從這點上來看,我認為告知消費者是不充分的。”

06、律師:商家應該告知消費者

對於鮑先生的疑問,律師會怎麼說呢?

浙江豐國律師事務所律師徐宏宇:“那目前從法律上來看,並沒有說法律條文強制規定商家一定要在商品過了保修期以後,要提供一個付費維修的義務,但是從消費者的一般認知來說,在商品過了保修期以後,商家也是有一定的義務提供維修服務的。”

徐律師認為,對於超出質保期內商品的維修,商家是應該明確告知消費者的。

浙江豐國律師事務所律師徐宏宇:“它應該在購物頁面以顯著的方式,向消費者明示,讓消費者在購物時作出一個合理的選擇,現在我也在網上看了一下他們的這個購物網站以及一些淘寶、天貓、京東這樣的購物平台,都沒有這樣一種相應的顯示,那麼我認為這樣的格式條款內容的話,也應該是存在一定無效的。”

對於鮑先生的情況,徐律師建議他向消保委進行投訴,再跟商家進行溝通。

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